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2009：服务制胜的一年--新年寄语
混乱的2008年终于过去了，迷茫的2009年来了，好在2009年是个牛年。
牛在中国人眼里有着任劳任怨、不计名利、甘为人梯的好名声，这些品德虽然是儒家所推崇的，却不知道为什么成了名利投机盛行的金融行业的神明--牛市，甚至牛气冲天这个貌似贬义的词也成了牛年的祝贺语。
我虽不属牛，但却是西方的所谓金牛座人，几乎牛所有的特点我都具备，包括令人头疼的牛脾气。
08年初，在中国人忙着在从不下雪的南方清除冰灾、忙着春节、忙着救助脱轨火车的时候，国际医疗业的巨头完成了世界布局，西门子一口气兼并了数个国际大型医疗诊断公司，成了全球最大的医疗器械提供商；而牛气冲天的雅培，像小丑一样的被另一个巨头通用挥来喝去，最终成了萎靡的瘦子，血球无法突出重围、生化贴牌日本的型号、唯一有希望的免疫却由于试剂和服务问题进展困难，09年我们还能看到雅培的什么？奶粉和血糖仪吗？
08年中，汶川地震彻底击碎了国人的发热头脑，原来我们这么不堪一击，原来我们还需要更加的踏实更加的沉稳。当奥运来到的时候，国人已经冷静了许多，这让世界为之震惊，难道这头狮子真的醒了吗？而这个时候，次贷危机席卷美国，世界并没有在意，甚至还有些幸灾乐祸，可是有能教训美国人的事情了，但不到半年，整个世界沉陷金融危机，原来美国这次不是普通的打喷嚏，而是重症，几近休克，那么世界可就不是感冒这么简单了，数个富庶的国家濒临破产，这比98年仅仅一个韩国破产要严重的多。
08年底，那个让美国黑鹰坠落的索马里再次成为世界的焦点，这次不是因为索马里的局势，而是他们的海盗。几乎于此同时，数个检验诊断类的国际化公司服务领域的负责人跟我聊天时说起，我们的松散型的维修联盟就是海盗，抢走了他们非常重要的服务份额，而且为数不少。我当时就笑了，说了一个很明了的现实：我不做设备也不做耗材，为什么你装的机器你卖的耗材，用户却愿意再花钱卖我们的服务呢？是我们的服务太好了还是你们的服务太差了呢？对方悻悻无语。
当影像类设备在中国大陆上通用一家独大的时候，当日本和东芝努力争取份额的时候，当国产设备举步维艰的时候，西门子大举进入中国市场，在高中低档领域全面发起冲击，很快占领了一大块份额，这让前面几家公司目瞪口呆，在他们还没有回过神儿来，或者正在起草报告把原因归咎于西门子的强大财力时，西门子以迅雷不及掩耳之势进军检验诊断，不仅兼并了赫赫有名的拜耳，其他一些潜力很大的公司也被他们收入囊中。仅仅是因为有钱吗？答案是否定的。西门子的影像设备技术先进超前，服务确是非常的好。这让用户感到原来大公司也可以这么服务，不是原来那样的高高在上。诚然，西门子扩张之后，随着领域的扩展，产品线突然增加，售后服务是否还能跟以前一样，目前不得而知。但我6年前就说过，这些大公司除非不想，否则只要愿意他们绝对可以做到。
血球在检验领域是最混乱的，不仅国际公司众多，国内公司也是相当的 多。但这块全国每年10多亿的蛋糕是怎么划分的呢?希森美康占据了30%以上的份额，在高端领域这个比例他们更高。而第二位呢？姑且算ABX吧，因为在我所掌握的截止10月份的海关统计中，ABX算不少的，但跟希森美康比，却落后了10几个百分点，这几乎是希森美康一家独大的局面。而最早驰骋中国的库尔特和雅培，加起来勉强够10%。进口品牌和国内品牌几乎各占半壁江山，似乎可以笑起来了，我们国货不错了。但在高端领域，国货几乎可以忽略不计。希森美康不是一天做大的 ，就像罗马不是一天建成的一样，将近20年的布局修补，形成了今天的局面，让用户感到不买他们的产品几乎就是另类，就要承受一定的压力。这是一张网，一张无形的网，关系网、服务网、交流网。他们的贴身服务，在用户没有察觉的时候就把一些隐患给消除了，有些隐患甚至是设计上的缺陷，但绝少有用户能感觉到，因为一切都在不知不觉中。ABX在经历了02年的震荡之后，直到05年才又重新定位，把服务放到了很高的位置，这才逐步夺回高端市场并获得了用户的首肯。而库尔特和雅培走了截然不同的道路，库尔特很清醒自己的处境，在发现产品线过于单一，服务不得力的情况下，先是贴牌ABX的中端设备，而后在国内逐步布局，努力提高自己的服务能力，慢慢的获得了一部分原来就应该属于他们的市场，特别是中高端市场，用户正在慢慢放弃原来的库尔特服务跟不上的理念。虽然库尔特还有很长的路要走，但可以肯定他们不会放弃。但雅培绝对是个扶不起的阿斗，一个狂妄的井底之蛙，服务不仅没有改进，得力的代理商却在逐渐的丧失，用户在问，雅培的服务在哪里？配件在哪里？难道只有试剂吗？难道就只卖没有售后服务的奶粉和血糖仪？
国产的设备虽然貌似占据半壁江山，但仔细分析一下，几乎90%都是县区乡或者是社区医院，使用率很低，甚至闲置设备很多，大多数是招标划拨的。其实，即使是这样的局面也不应该气馁的 ，因为农村包围城市正是毛泽东的成功之策。但很多厂家就此止步，很满意了。还有很多厂家想进城，但确是没有这个能力。但更有大型的厂家不想呆在农村，他们想往城市，也偶尔进城逛逛，但，前面装机，后面就被人抄了后路，或者更换机型的时候用户绝对不会再买他们的了。这是为什么？我只举一个小例子就可见一斑了。一家用户使用国产设备N年了，虽然不是主力机，但也每天有几十个标本的量，一年的保期过后，每隔三个月就要更换一个电磁阀，两个排液阀几乎是每半年就要更换一次，连续更换了三回之后，医院开始怀疑了。再次出现故障的时候，很不幸，院方找到了我。我对以前的更换一无所知，到了现场就发现阀有问题，直接打开清理血块和棉絮，重新安装后，恢复正常，前后不到10分钟。这让院方大吃一惊，这样就行了？教给他们如何检查、如何拆卸、如何清理，并把原因也告诉他们。一切交代妥当之后，院方愤怒到了极点。6个阀将近2万块钱，还把旧阀带走，原来是因为我们好糊弄好欺负？他们还想不想再做生意了？结果，科主任和院长停止了与这个厂家的合作，在今年更换机型的时候更是把国产仪器一棒子打死，就要进口的。这不禁让人感到沮丧，本国的产品虽谈不上如何先进，但起码的稳定性应该有吧？人海战术式的售后人员不可为不少，但最起码的职业道德总该有吧，就算不提高到道德高度，最起码的童叟无欺总该有吧？一次蒙得手，难道还得脸了？连续的蒙？就不怕有捂不住的时候？难道不知道纸里包不住火？更可怕的是，这家公司知道是我维修后，居然厚颜无耻的给我电话，说我在侵犯他们的权益，无授权维修属于侵权。简直是开国际玩笑，我自家买的电视自己没有维修权？
不仅血球如此，生化免疫更是如此，日本经过了短暂的辉煌之后，很快遭到了奥林巴斯的强烈狙击，各半天下的日子没过几天，东芝这个愣头青一头扎了进来，他们的设备居然没有前二者的设备毛病，也没有大的隐患，几乎是前二者的优势集合体，价格也有优势。当市场形成后，突然发现服务居然跟不上，好在设备故障率极低，用户的口碑还没有太差，他们没有加以改进，在某些时候居然狠宰客户，这就成了他们的一个很长的冬天，虽然现在有所缓和。我经常把东芝生化跟ABX血球相比，因为他们确是有太多相似的地方。
07年的时候，希森美康的人就说要为用户着想。当时很多对手不以为然，我为此还转到了本站，因为那时就已经感觉到真正意义上的服务是今后的唯一出路。
在经济危机的情况下，中国的市场和活力为世界瞩目，势必会引起国际巨头们的拼命争夺。希森美康一家独大的状况肯定要维持 ，但也遇到了不可忽略的瓶颈，这虽然是市场和产品线问题，但没有很好的方法之前，他们必然会在服务上狠下功夫，为将来突破瓶颈积蓄力量。而ABX、东芝、库尔特等势必会为争夺市场而更加重视服务。国内的更不用说了，不仅要加强服务，还要加强服务人员的管理和素质教育，否则低档货配低挡服务这样的所谓配套是走不远的。
完整的服务体系，完善配套的服务制度和流程，这是厂家也是第三方工程师们必备的。不要小看了制度，更不要小窥工作表格，它们将指导我们的工作流程，引导我们正确的安装、维护、保养设备，使设备处于最佳的工作状态，消除无论是设计缺陷还是使用弊端带来的隐患。只有这样，才能有市场，现在的和将来的市场。如果不能在整个市场形成体系，那么就在局部，一个城市、一家医院严格的执行，聚沙成塔，水滴成河，应了毛泽东的话，星星之火可以燎原。我们会做到的。因为他们已经做到了，而且还能继续做到。所以，要想生存，就必须做到，这几乎与成本无关，仅仅与理念有关。
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